Démarches administratives : Saisine de la commission des relations avec les usagers

Guide des droits et des démarches administratives

Saisine de la commission des relations avec les usagers
Fiche pratique

En cas de litige avec un établissement de santé (public ou privé), il est possible de saisir la commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge (CRUQPC). Cette dernière est présente dans chaque établissement. Le litige doit mettre en cause la politique d'accueil et de prise en charge des malades.

Quelles sont ses missions ?

La commission veille à faire respecter les droits des usagers et à faciliter leurs démarches. Elle informe les usagers sur les voies de recours et de conciliation dont elle dispose.

Elle est également chargée de faire des propositions à la direction de l'établissement pour améliorer l'accueil et la prise en charge des malades et de leurs proches.

Comment est-elle composée ?

La commission est composée notamment :

du représentant légal de l'établissement ou la personne qu'il désigne à cet effet ;
d'un médiateur médecin et d'un médiateur non médecin, et de leurs suppléants, désignés par le représentant légal de l'établissement ;
de deux représentants des usagers, et leurs suppléants, désignés par le directeur général de l'Agence régionale de santé (ARS).

Selon qu'il s'agisse d'un établissement public ou privé, des personnes supplémentaires peuvent venir s'ajouter à cette composition.

Quand la saisir ?

Avant de saisir la commission, le patient peut adresser ses remarques par oral au responsable du service dans lequel il est hospitalisé.

En cas d'impossibilité, ou si les explications ne satisfont pas le patient, il est informé de la faculté qu'il a :

soit d'adresser une plainte ou réclamation écrite au représentant légal de l'établissement ;
soit de voir sa plainte ou sa réclamation consignée par écrit. Une copie du document doit lui être délivré sans délai.

Le livret d'accueil, remis à toute personne hospitalisée, indique la liste nominative des membres de la CRUQPC ainsi que les modalités de recours propres à l'établissement.

Qui peut la saisir ?

Elle peut être saisie :

soit par l'usager, le patient hospitalisé ou l'un de ses proches. Dans ce cas, le représentant légal de l'établissement a l'obligation d'informer ces personnes de leur droit de saisir la commission ;
soit par le représentant légal de l'établissement, auprès duquel aboutissent toutes les réclamations adressées dans les services.

Comment est traitée la demande ?

L'un des 2 médiateurs est saisi de la plainte, selon qu'elle concerne l'organisation des soins et le fonctionnement médical (médiateur médecin) ou toute autre question (médiateur non médecin).

À noter

avant de rencontrer un médiateur, le représentant légal de l'établissement a l'obligation d'informer la personne à l'origine du recours qu'elle peut se faire accompagner d'un représentant des usagers (membre de la commission).

Les 2 médiateurs peuvent être saisis simultanément si le problème recouvre plusieurs aspects.

Le médiateur doit rencontrer le plaignant dans les 8 jours suivant la saisine, sauf impossibilité de celui-ci.

Si la réclamation est formulée par une personne hospitalisée, son audition doit avoir lieu dans la mesure du possible avant sa sortie de l'hôpital.

Le médiateur peut également rencontrer les proches du patient s'il le juge utile ou à la demande de ces derniers.

Le médiateur adresse le compte-rendu de cette audition dans les 8 jours aux autres membres de la commission ainsi qu'au plaignant.

Les membres de la commission peuvent également demander à rencontrer le plaignant.

La commission formule des recommandations en vue d'apporter une solution au litige ou d'informer l'usager des voies de conciliation ou de recours dont il dispose.

Elle peut également émettre un avis motivé en faveur du classement du dossier.

Le représentant de l'établissement doit répondre à l'usager en joignant l'avis de la commission à son courrier, dans les 8 jours qui suivent la séance de délibération.