Démarches administratives : Refus d'embarquement, vol annulé ou retardé par une compagnie aérienne

Guide des droits et des démarches administratives

Refus d'embarquement, vol annulé ou retardé par une compagnie aérienne
Fiche pratique

Si le vol que que vous aviez prévu de prendre est annulé ou retardé par la compagnie aérienne, celle-ci doit vous prendre en charge jusqu'au prochain vol et, dans certains cas, vous indemniser.

Vols concernés

Vous êtes protégé en cas d'annulation ou de retard pour tous les vols intérieurs (de la France vers la France) et, sont conditions, pour les vols vers ou depuis l'étranger.

Vols concernés
Départ du vol	Vers la France	Vers l'Union européenne, la Norvège, l'Islande ou la Suisse	Vers un autre pays
France	Toutes les compagnies aériennes	Toutes les compagnies aériennes	Toutes les compagnies aériennes
Autres pays de l'Union européenne, Norvège, Islande et Suisse	Toutes les compagnies aériennes	Toutes les compagnies aériennes	Toutes les compagnies aériennes
Autre pays	Compagnies d'un pays de l'UE	Compagnies d'un pays de l'UE	Vols non concernés

Attention

pour les départs d'un aéroport extérieur à l'UE, les conditions d'indemnisation sont celles du pays de départ s'il existe une réglementation sur le sujet dans ce pays.

Information

Les compagnies aériennes doivent informer les voyageurs qu'ils peuvent se procurer au comptoir d'enregistrement ou en zone d'embarquement le texte, énonçant leurs droits en cas de refus d'embarquement, de vol annulé ou retardé d'au moins 2 heures.

Repas et hébergement

Durant l'attente d'un vol de réacheminement vers la destination, la compagnie aérienne est tenue de vous fournir une assistance qui varie selon le délai d'attente :

rafraîchissements ou restauration,
2 communications,
hébergement (et transferts entre le lieu d'hébergement et l'aéroport), si le départ ne peut pas avoir lieu avant le lendemain.

Remboursement ou réacheminement

Vous avez également droit :

soit au réacheminement vers la destination finale dans des conditions comparables,
soit au remboursement du billet, si vous renoncez au voyage.

Dans le cas d'un retard au décollage, seul un retard de plus de 5 heures peut vous permettre de renoncer à voyager.

Indemnisation

Vous pouvez prétendre à une indemnisation, dont le montant varie en fonction de la longueur du trajet, dans l'un des cas suivants :

le vol a été annulé,
vous avez fait l'objet d'un refus d'embarquement (par exemple en raison d'une surréservation),
votre vol a été retardé au départ et que vous avez atteint la destination inscrite sur votre billet avec un retard d'au moins 3 heures.

Montant de l'indemnisation
Trajet	Indemnisation
Trajet	Dans l'Union européenne (UE)	Entre l' UE et un pays hors UE
Jusqu'à 1 500 km	250 €	250 €
De 1 500 à 3 500 km	400 €	400 €
Plus de 3 500 km	400 €	600 €

L'indemnisation vous est due sauf dans l'un des cas suivants :

lorsque des circonstances extraordinaires affectent la sécurité du vol (instabilité politique, conditions météorologiques, défaillances imprévues...),
lorsque les passagers ont été informés 2 semaines avant l'heure de départ de l'annulation du vol,
en cas de grève extérieure au transporteur rendant impossible le vol en question,
lorsque le refus d'embarquement est imputable au passager.

Lorsque les passagers ont été informés de l'annulation du vol, mais qu'une place leur est offerte sur un autre vol à une heure proche des horaires initiaux (tant au départ qu'à l'arrivée), l'indemnisation peut être réduite de 50 %.

Pour être dédommagé, il faut adresser par lettre recommandée avec accusé de réception au transporteur.

En cas de refus écrit de la compagnie aérienne, et si vous estimez que le refus est injustifié, il convient d'adresser un courrier à la direction générale de l'aviation civile (DGAC), en joignant la copie, de toutes les pièces justificatives en votre possession (copie de la réservation, attestation remise par le transporteur, votre réclamation à la compagnie aérienne et sa réponse).

Vous devez conserver les originaux de ces documents.