Guide des droits et des démarches administratives
Médiateur des communications électroniques : comment y recourir ?Question-réponse
Le médiateur des communications électroniques propose des solutions à l'amiable aux litiges opposant un un client à son opérateur de téléphonie ou son fournisseur d'accès internet.
Le client qui rencontre des difficultés (facturation, fonctionnement du service...) avec :
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un opérateur de téléphonie (fixe ou mobile),
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ou un fournisseur d'accès à internet.
Le fournisseur ou l'opérateur doit être membre de l'Association Médiation Communications Électroniques (AMCE) . La plupart des opérateurs et fournisseurs français y adhèrent.
Avant de saisir le médiateur, il faut :
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avoir pris contact avec le service clients de son opérateur,
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puis , si le service clients n'a pas répondu dans un délai d'1 mois ou si sa réponse est insatisfaisante, écrire au service consommateurs de son opérateur.
Tous les opérateurs disposent d'un service clients et d'un service consommateurs. Le service clients est chargé de traiter tout type de demande des clients sur l'utilisation des services proposés. Le service consommateurs réexamine les demandes partiellement satisfaites ou non satisfaites après un 1er contact avec le service clients.
Les coordonnées de ces services sont mentionnées dans le contrat et sur les factures du client. Elles sont également disponibles sur le site internet des opérateurs, dans leurs points de vente et sur le site du médiateur des communications électroniques .
Le médiateur peut être saisi en cas :
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de réponse insatisfaisante des services clients et consommateurs,
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ou d'absence de réponse de ces services (depuis plus de 2 mois pour le service clients ou 1 mois pour le service consommateurs).
La saisie peut se faire en ligne ou par courrier.
Saisine du médiateur des communications électroniques
Accéder au formulaireMédiateur des communications électroniques
Le Médiateur des communications électroniques
CS 30342
94257 Gentilly Cedex
Le client doit joindre à sa saisine tous les documents utiles à l'examen du différend (copies de ses lettres à l'opérateur, réponses de ce dernier....).
À savoir
la saisine du médiateur est facultative. Son absence n'empêche pas le recours au juge civil.La saisine du médiateur est gratuite
Le médiateur examine le dossier et formule un avis dans un délai de 3 mois.
Cet avis est communiqué à chacune des parties (client et opérateur), qui est libre de le suivre ou non.
Chaque partie doit, dans un délai d'un mois, faire connaître sa position à l'autre partie ainsi qu'au médiateur.
Pour en savoir plus
- Membres de l'Association Médiation Communications Électroniques (AMCE)Association Médiation Commmunications Électroniques (AMCE)
- Services clients et consommateurs des opérateurs de communications électroniquesAssociation Médiation Commmunications Électroniques (AMCE)
Références
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Code de la consommation : article L224-41
Mise en place d'une médiation
